| 来源：中国民航报 时间： 2006-9-4 行动计划分两个阶段实施。第一阶段的创建目标是到2007年，上海机场服务在社会公众满意度测评中，总体评价达到“行业文明五色评估系统”中的绿色标识（85分以上），旅客满意率在90%以上；培育各类服务典型达到50个、国内知名品牌（集体或个人）1—2个（名）；确保有2个单位成为上海市文明单位，1个单位成为全国文明单位（或全国精神文明建设工作先进单位）；一线服务岗位员工普通话合格率达到70%以上，“世博英语100句”考核的合格率达到50%以上。第二阶段的创建目标是到2010年，上海机场达到上海市提出的“具有高素质的员工、高水平的管理、高质量的服务、高品位的环境、高效能的运作”的目标；一线服务岗位员工全部接受双语培训考核，双语合格率达到90%以上；浦东机场整体服务水准进入世界先进机场行列，虹桥机场成为国内最具人性化机场。
作为行动计划全面启动的标志，日前，集团主要领导吴念祖、朱宁一深入荣获“全国女职工建功立业标兵岗”的浦东机场现场问讯“翔音组”开展调研。集团董事长、党委书记、总裁吴念祖在调研时说，要建成国际航空枢纽，必须按国际标准来衡量机场的服务质量和水平，加快实施服务品牌战略，加紧服务典型培育，打造“国内知名、国际认可”的机场服务品牌，引领上海机场整体服务质量上新台阶，缩短与国际先进机场的差距。
被誉为“浦东机场候机楼第一岗”的机场现场问讯“翔音组”，由18位平均年龄为25岁的姑娘们组成，她们身穿红色制服，胸佩“笑脸徽章”，每天站在国内和国际问讯台前不厌其烦地回答旅客近2000次的问讯。“翔音组”还根据旅客的需求，相继推出了免费提供便民服务箱、老花镜、放大镜、一次性饮水杯、乘机流程小卡片，出租婴儿手推车、可在日本使用的手机，“爱心通道”电话预约等10多项人性化服务举措。 | 
