愛彼迎(Airbnb)是全球知名的民宿租賃平臺(tái)，房東可以通過平臺(tái)提供短期出租房屋/房間的服務(wù)，用戶則可以通過平臺(tái)搜索和預(yù)訂國(guó)內(nèi)外各種獨(dú)特房源。

隨著旅游業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)，愛彼迎在中國(guó)的業(yè)務(wù)穩(wěn)步復(fù)蘇。不少消費(fèi)者出行旅游時(shí)選擇了愛彼迎。愛彼迎內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，今年5月，在愛彼迎100個(gè)間夜量(酒店在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)，房間出租率的計(jì)算單位)最大的中國(guó)城市中，有72個(gè)城市的5月月環(huán)比增長(zhǎng)超過100% 。但與此同時(shí)，因愛彼迎而起的消費(fèi)糾紛從未消停。在黑貓投訴平臺(tái)，關(guān)于愛彼迎(Airbnb)的投訴量累計(jì)已達(dá)4600多件，內(nèi)容涉及“欺騙消費(fèi)者”“客服不處理”“取消預(yù)訂也不退錢”等。

民宿貨不對(duì)板嚇退房客，不住也不能退款

打開愛彼迎，映入眼簾的是風(fēng)格各異的民宿，配上了一張張美得讓人窒息的照片，然而房客住進(jìn)去后才發(fā)現(xiàn)，照片原來(lái)是“照騙”。

9月初，劉女士和三位女性朋友一起到長(zhǎng)沙旅游，她們提前在愛彼迎上預(yù)定了一間位于長(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)的民宿，共訂了三晚，總價(jià)為2386元，接近800元一晚。

從這間民宿在愛彼迎上的展示照片來(lái)看，裝修風(fēng)格清新怡人，干凈整潔。劉女士表示，因?yàn)橥械亩际桥?，所以特意挑選了環(huán)境漂亮安全的民宿，貴一點(diǎn)也沒關(guān)系。劉女士還表示，當(dāng)時(shí)在長(zhǎng)沙用同樣的價(jià)格其實(shí)可以訂到不錯(cuò)的酒店。

劉女士稱，她們一行人到達(dá)民宿時(shí)已經(jīng)接近夜晚11點(diǎn)了。在民宿外面她們就感到缺乏安全保障：樓下及樓道隨便出入，樓道沒有照明，走廊盡頭有個(gè)空無(wú)一人但大門敞開的房間，放了一張披著白布的按摩床，離入住房間不遠(yuǎn)處有一破舊大廳，窗戶玻璃是壞的，亂七八糟地?cái)[放著雜物。劉女士不止一次地形容當(dāng)時(shí)的環(huán)境“很恐怖”，她還補(bǔ)充道，一行人都已經(jīng)有一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和出行經(jīng)驗(yàn)了，但還是被嚇得夠嗆。

劉女士告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，她們進(jìn)到房間后，更是發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與愛彼迎里的照片嚴(yán)重不符：“墻皮脫落，地板破舊，地上有頭發(fā)，而且有股刺鼻的消毒水的味道，根本無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間住人。”劉女士稱，自己和朋友當(dāng)下就決定另找酒店入住，同時(shí)也與民宿管家反映了情況。

第二天一早，劉女士與房東溝通退房，提出退后兩晚的房費(fèi)。但房東堅(jiān)持只有新房客預(yù)定后才能退錢給她們，而且只退最后一晚的錢。“第一晚我們幾個(gè)女生都不敢在那里住，但那晚的房費(fèi)我們?cè)敢飧丁Ｖ皇遣幻靼诪槭裁春竺鎯赏砦覀兌继岢霾蛔×?，還是不退款給我們。”

從劉女士跟房東的溝通來(lái)看，雙方各執(zhí)一詞。房東認(rèn)為房子沒有實(shí)質(zhì)問題，只是劉女士一行人選擇不住而已，不能退全款;而劉女士則認(rèn)為房東沒有對(duì)“恐怖”的外部環(huán)境進(jìn)行說明，室內(nèi)環(huán)境也與愛彼迎上的照片嚴(yán)重不符，有“欺詐”之嫌，所以損失不該由房客承擔(dān)。

劉女士向愛彼迎申請(qǐng)調(diào)解，未果，又繼續(xù)投訴，但最終愛彼迎給出的結(jié)果還是讓劉女士自行去跟房東協(xié)商。

劉女士在該房源的頁(yè)面給了差評(píng)并寫了詳細(xì)的評(píng)論，“但不知道為什么發(fā)出去就顯示不到了”，劉女士懷疑差評(píng)被刪了。

《消費(fèi)者報(bào)道》微博近期也接到另一則消費(fèi)者小君(化名)的投訴，稱愛彼迎的民宿貨不對(duì)板、房東沒有對(duì)周圍嘈雜的環(huán)境提前告知等。

小君稱，8月29日晚他們?nèi)胱×嗽趷郾擞A(yù)定的深圳北站的一家民宿，“是使用愛彼迎6年里的最差體驗(yàn)”。

小君表示，到達(dá)民宿后第一感受就是噪音巨大，因?yàn)橐唤种艟褪谴笮褪┕すさ?，然而在愛彼迎的詳情?yè)面里，以及入住前與房東的私信溝通中，均未提及這一情況。另外，房間內(nèi)有多處污漬，衛(wèi)生間和廚房污垢厚重，陽(yáng)臺(tái)的積水發(fā)臭難聞，甚至長(zhǎng)出了一灘青苔，夜晚睡覺的時(shí)候與蟲共舞……而如此嘈雜臟亂的民宿，一晚需要接近1500元。

因體驗(yàn)太差，小君在第二天下午2點(diǎn)向愛彼迎進(jìn)行投訴并要求辦理退款，但愛彼迎客服稱，因?yàn)橐呀?jīng)辦理了退房手續(xù)，所以無(wú)法再進(jìn)行處理。

小君對(duì)不能退款的原因感到不解，表示自己“入住僅16小時(shí)就進(jìn)行了投訴并按愛彼迎的要求提供了相關(guān)證據(jù)”，應(yīng)該完全符合退款政策。

“超贊房東”辱罵房客，愛彼迎如何處理

今年9月，小紅(化名)和朋友去南京游玩，通過愛彼迎訂了當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)民宿，而煩心事就此開始。

小紅告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，入住時(shí)她們發(fā)現(xiàn)房屋陳舊，與愛彼迎上的圖片不符，衛(wèi)生狀況也不好，一些家具粘上了不明污漬，衛(wèi)生間下水道還時(shí)不時(shí)飄出臭味，連房間也能聞到。小紅和朋友不打算繼續(xù)住下去，便跟房東協(xié)商退掉這間房后續(xù)的預(yù)訂。

本以為退房后事情就翻篇了，沒想到煩心事還在后頭。小紅告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，退房后一小時(shí)內(nèi)，房東的人找她私聊，稱房子里某個(gè)燈具有損壞，需要賠償，還聲稱在她們?nèi)胱∏芭挠袩艟咄旰玫囊曨l作為證據(jù)。

小紅堅(jiān)稱自己和朋友沒有弄壞燈具，她們?cè)谌胱r(shí)就發(fā)現(xiàn)燈具已經(jīng)有損壞。因?yàn)楦繓|糾結(jié)不清，小紅要求對(duì)方提供入住前燈具完好的視頻證據(jù)，表示可以找愛彼迎調(diào)解，走官方流程進(jìn)行索賠，“如果有證據(jù)證明是我們弄壞的，我們肯定會(huì)賠”。

但小紅表示，房東遲遲沒有在愛彼迎官方索賠，反而不時(shí)發(fā)消息打電話對(duì)她進(jìn)行語(yǔ)言攻擊。

從小紅提供的與房東的一些聊天記錄來(lái)看，房東的語(yǔ)氣不太友善，還夾雜著侮辱性的用詞。

小紅隨后在愛彼迎App上對(duì)這家民宿進(jìn)行了長(zhǎng)篇的文字評(píng)價(jià)。從評(píng)價(jià)頁(yè)面上看，也曾有其他房客指出這家民宿存在衛(wèi)生間發(fā)臭、房間衛(wèi)生狀況不佳等問題，房東的回復(fù)都不太友善。

小紅就上述的事情向愛彼迎官方發(fā)起了投訴，但愛彼迎的回應(yīng)讓她心灰意冷。她表示，自己撥打了好幾次愛彼迎的客服電話，對(duì)方都讓她等處理結(jié)果，稱會(huì)在愛彼迎App上回復(fù)她。“但每次都像用機(jī)器人的模板回復(fù)我”，小紅對(duì)此感到非常無(wú)奈。

值得一提的是，在小紅預(yù)訂前，這名房東在愛彼迎上顯示為“超贊房東”。小紅表示，自己在預(yù)定民宿時(shí)都比較信任“超贊房東”的房源，沒想到會(huì)發(fā)生這樣的事。

針對(duì)上述問題，《消費(fèi)者報(bào)道》給愛彼迎企業(yè)發(fā)送了采訪函，詢問如何解決。同時(shí)也詢問愛彼迎是否考慮增加房源的真實(shí)性、加大監(jiān)管力度等，但在截稿前未收到對(duì)方任何形式的答復(fù)。

入住民宿起糾紛怎么辦，律有話說

對(duì)于目前民宿被詬病的種種亂象，北京市京師(鄭州)律師事務(wù)所歐陽(yáng)一鵬律師表示，在我國(guó)尚未有完善的法律規(guī)范調(diào)整這種新興行業(yè)，根據(jù)現(xiàn)有的法律規(guī)定，當(dāng)消費(fèi)者因民宿入住發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)糾紛的時(shí)候可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行解決：

一是看民宿提供方是否滿足適租義務(wù)，不滿足適租條件的，消費(fèi)者可要求退款。依據(jù)《租賃房屋治安管理規(guī)定》的規(guī)定，公安機(jī)關(guān)管理的出租房屋是指除旅店業(yè)以外、以營(yíng)利為目的、公民私有和單位所有的、出租用于他人居住的房屋。包括房屋使用面積在二百平方米或床位在二十張以下(含本數(shù))的“家庭旅館”，在未取得旅館業(yè)《特種行業(yè)許可證》前，也要按照出租房屋進(jìn)行申報(bào)。出租作為商業(yè)、廠房、倉(cāng)庫(kù)等用途，但同時(shí)供人員居住的處所，也要向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行申報(bào)。

如果民宿沒有進(jìn)行申報(bào)或者領(lǐng)取《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》《特種行業(yè)許可證》，是不符合租賃條件的，消費(fèi)者可以直接要求取消訂單，返還租金及其他所造成的損失。

二是看住改商是否履行法定程序，違法的話可進(jìn)行舉報(bào)。民宿只能開設(shè)在商用住性質(zhì)的社區(qū)內(nèi)，如果民宿開設(shè)在住宅性質(zhì)的社區(qū)從事商業(yè)活動(dòng)，需申請(qǐng)“住改非”，再征求全體有利害關(guān)系的業(yè)主同意，才能申請(qǐng)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，接下來(lái)還需辦理特種行業(yè)許可證。如果住宅性質(zhì)的房屋內(nèi)開設(shè)民宿沒有申請(qǐng)“住改非”，且經(jīng)過其他全體利害業(yè)主同意的，屬違法行為，可以要求職能部門對(duì)其進(jìn)行處罰，也可以要求愛彼迎平臺(tái)下架該房源。

三是看平臺(tái)是否履行了對(duì)消費(fèi)者的承諾。在愛彼迎平臺(tái)可以看到“安心房源保障”的服務(wù)承諾：入住真實(shí)可靠，若發(fā)現(xiàn)房源嚴(yán)重不符合描述并影響入住，經(jīng)核實(shí)與協(xié)調(diào)仍無(wú)法入住，我們將最高全額退款并補(bǔ)償最高首晚房費(fèi)金額的禮金券。旅居一塵不染，若入住時(shí)發(fā)現(xiàn)房間未經(jīng)打掃或有明顯清潔問題，經(jīng)核實(shí)與協(xié)調(diào)仍無(wú)法入住，我們將最高全額退款并補(bǔ)償最高首晚房費(fèi)金額的禮金券。”歐陽(yáng)律師表示，這種承諾應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。執(zhí)行過程中出現(xiàn)解釋模糊地帶，也應(yīng)當(dāng)依照有利于消費(fèi)者權(quán)益的角度進(jìn)行解釋和提供保障。

關(guān)鍵詞： 愛彼迎民宿 房客